Kestävän liiketoiminnan perusta ja jatkuvuus

Elämme demokratiassa, joka kehittyy sekä valtion sisällä kuin valtioiden yhteisliittymissä keskinäisissä suhteissa; siitä hyvä esimerkki on Euroopan Unioni. Suomen EU:n puheenjohtajuuskaudella 2019 määriteltiin EU:n perusarvot näin: "

Euroopan unionin jäsenyys edellyttää EU:n yhteisiin perusarvoihin sitoutumista. Perusarvoja ovat Euroopan unionista tehdyn sopimuksen (SEU) 2 artiklan määritelmän mukaan ihmisarvon kunnioittaminen, vapaus, kansanvalta, tasa-arvo, oikeusvaltio ja ihmisoikeuksien kunnioittaminen, vähemmistöihin kuuluvien oikeudet mukaan luettuina. 

Oikeusvaltiolla tarkoitetaan, että kaikki julkinen valta toimii aina lainsäädännön asettamissa rajoissa, kunnioittaa demokratiaa ja perusoikeuksia koskevia arvoja ja on riippumattomien ja puolueettomien tuomioistuinten valvonnassa. 

Demokratian määrittelee Tieteen termipankki näin:

"Politiikan teoriassa demokratia hahmottaa eri valtioiden ja valtiomuotojen yhdistelmiä ja myös poliittista filosofiaa. Demokratian ominaispiirteenä pidetään, että tärkeimmistä valtiollisista asioista päättää kansalaisten yleisillä vaaleilla kilpailevien ehdokkaiden joukosta valitsema edustuksellinen toimielin kansanedustuslaitos. Jotta aidot vaalit voisivat toteutua kunnolla, on tavallisesti katsottu olevan tarvetta puolueiden toimintavapaudelle, ilmaisun- ja mediavapaudelle sekä jonkinasteiselle yhteiskuntarakenteiselle oikeusturvalle oikeusvaltioperiaate."  

Jotta yritykset voivat toimia ja kehittyä, tarvitsevat he liiketoiminnalle suotuisan ympäristön ja demokratia tuottaa sen parhaiten, koska määräykset ja liiketoimintaympäristö ovat tiedossa ja mahdolliset  muutokset  ennakoitavissa. Kehittyvä maailma ja vaatimukset edellyttävät yrityksiltä itseltään selkeitä toimintaperiaatteita ja nykyisin myös arvoja. 

Yrityksen perustaminen sivuilta löytyi arvoista tällainen esitys:

"Yrityksen arvoilla tarkoitetaan niitä ohjenuoria ja periaatteita, joiden tulisi näkyä yrityksen ja sen työntekijöiden päivittäisessä toiminnassa ja sen johtamisessa.

Yrityksen arvoja voivat olla esimerkiksi vastuullisuus, luotettavuus ja rehellisyys, vaikka ne kovin itsestäänselvyyksiltä kuulostavatkin. Jokaisessa yrityksessä tiedetään, että arvot tulisi valita, mutta mitä näillä arvoilla oikeasti tekee?"

Löysin mielestäni hyvän esimerkkin arvoista rakennusyhtiö PEAB sivuilta:

"Olemme määrittäneet Peabin tavat toimia Code of Conduct –liiketoimintaperiaatteissa. Me Peabilla haluamme luoda lisäarvoa asiakkaille, työntekijöille, toimittajille ja osakkaille ja samalla edistää kestävää yhteiskuntakehitystä. Tämän saavuttamiseksi ilmasto- ja ympäristötoimet sekä voimakas yhteiskuntavastuu ovat jatkuvasti osa työtämme paikallisena yhteiskuntarakentajana. Vaalimme hyvää liiketoimintaetiikkaa ja pyrimme luomaan pitkäaikaisia ja luottamuksellisia suhteita. Liiketoimintaperiaatteet näyttävät tietä kuvaamalla arvomme ja vaatimukset, jotka asetamme työntekijöille ja liike- ja yhteistyökumppaneille. Jatkuvilla parannuksilla otamme vastuuta pohjoismaisena yhteiskuntarakentajana.

Liiketoimintaperiaatteiden perustan muodostavat Peabin ydinarvot, jotka ohjaavat meitä kaikessa toiminnassamme. Peab on allekirjoittanut YK:n Global Compact -aloitteen, ja liiketoimintaperiaatteet perustuvat aloitteen kymmeneen periaatteeseen, jotka koskevat ihmisoikeuksia, työoikeutta, ympäristöä ja korruption torjumista. Liiketoimintaperiaatteet perustuvat myös YK:n ihmisoikeuksien julistukseen, YK:n kestävän kehityksen tavoitteisiin ja ILO:n perussopimuksiin oikeuksista työelämässä."

Minusta edellämainitun yrityksen liiketoimintaperiaate nojaa kestäviin pilareihin, se toimii useassa maassa ja liiketoiminnan perusta on tarkoin harkittu.

Markkinointi käsitteenä on vielä aika tuore ilmiöä; sodanjälkeinen maailma oli tuotantokeskeinen, tavaroista oli ollut pula ja yrityksen tuottamat hyödykkeet menivät kaupaksi, mutta kilpailun kiristyessä 1960 luvun lopulla asiakkaat alkoivat vaatia laatua ja monipuolisempaa tuotevalikoimaa ja heidän tarpeensa erilaistuivat. Markkinointiin alettiin liittää teemoja sosiaali- ja käyttäytymistieteistä ja sosiaalipsykologin rooli korostui markkinointiieteessä, markkinatutkimukset ja erilaiset kuluttajakyselyt yleistyivät. Kokonaisvaltaisen markkinoinnin aikakausi alkoi ja alettiin puhua markkinoinnista integroivana tieteenä, strategisen markkinoinnin alueella kiinnitettiin huomiota kestävän kilpailuedun luomiseen ja liiketoimintastrategioiden mallintamiseen. Markkinointijohtamiseen liitettiin tehokkuus, hinta-laatusuhde, suhdemarkkinointi sekä markkinaorientaatio.

Myöhemmin vuonna 2004 Stephen Vargo ja Robert Lusch julkaisivat markkinointikirjallisuutta mullistaneen artikkelin, jossa korostettiin palvelujen roolia nykypäivän markkinoinnissa ja liikkeenjohdossa.

Me kuluttajina ja toisinaan yrittyksen henkilöstöön kuuluvana kohtaamme markkinoilla, joissa odotamme tiettyjä normeja niin kuluttajina kuin yrittäjinä. Päivittäisissä tapahtumissa lähes aina kohtaamme jonkun yhteisön jäsenen ja kun ostamme palveluja tiedämme ne vaatimukset, jotka kuluttajina meihin kohdistuvat ja palveluntarjoaja joutuu noudattamaan yrityksensä toimintasuunnitelmaa. Toisinaan kohtaamme kuluttajina asioita, joissa kaikki ei mene kuin "Strömsöössä" Kun tulee virhearvioita ostotapahtumassa tai sen toteuttamisessa ja jos lopputulos ei tyydytä, on lainsäätäjä mahdollistanut  keinon, jolla epäkohdan tai kohdat voidaan yhdessä ratkoa, mutta sitä ennen täytyy se epäohta tuoda esiin eli reklamoida.

Löysin asianajotoimisto Honkanen & Piispanen sivuilta reklamaation määritelmän:

"Kaikki tietävät, mitä reklamaatio tarkoittaa, mutta harva hahmottaa kuinka suuri merkitys sillä on juridisesta näkökulmasta.  Reklamaatio on lähtökohtaisesti edellytys sille, että voit ylipäätänsä esittää vaatimuksia sopimuksen vastapuolelle. Reklamoitaessa virheestä ei kuitenkaan samanaikaisesti tarvitse esittää vaatimuksia. 

Reklamaatiolla tarkoitetaan vastapuolelle tehtyä ilmoitusta siitä, ettei tämä ole täyttänyt sovittua suoritusta tai tehdyssä suorituksessa on virhe. Virheen arvioinnin lähtökohtana on osapuolten välinen sopimus. Reklamaation voi kohdistaa mihin tahansa toimintaan, jota sopimusosapuoli ei pidä sopimuksen perusteella hyväksyttävänä.

Reklamaatio voi olla vapaamuotoinen, mutta vahva suositus on tehdä reklamaatio kirjallisesti. Reklamaatiokirje kannattaa otsikoida reklamaatioksi. Näin vastaanottajalle ei jää epäselvyyttä tilanteesta. Yksilöi myös selkeästi virhe sekä esitä mahdolliset vaatimukset. 

Myös sillä, milloin reklamoit, on merkitystä. Kauppalain mukaan: ”Ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.” Reklamaatio on kuitenkin syytä esittää mahdollisimman pian virheen huomaamisesta."

Itse kohtasin kuluttajana ristiriitatilanteen, jossa kaupanteossa teleoperaattorin kanssa tapahtui myyntitiskillä virhearvio ja myyty tuote, jonka maksoin luottokortilla jäi itseltäni epähuomiossa ilmeisesti myyntitiskille, koska tuotteeseen liittyvä asennus jäi auki ja sitä tuotetta ei ohjeistettu minulle kuten yleensä vastaavia. Tein sopimuksen kahdesta liittymästä ja myyntitapahtuma oli sen verran hektinen, että unohdin maksetun laitteen myyntitiskille.

Yleensä, jos kaupan kassalle maksamisen jälkeen unohtuu tuote, olen saanut sen haettua, kun kassa on jättänyt sen sivuun, onhan minulla ollut kuitenkin ostokuitti tapahtumasta. Nyt kuitenkin kävi niin, että kun palasin kysymään tuotetta luottokorttikuitilla, en saanut ostamaani tuotetta ja koko tapahtuma kyseenalaistettiin, tuote maksoi useita satoja euroja, joten en voinut sitä noin vaan hyväksyä. Sitten päätin tehdä reklamaation, jota myös eräs operaattorin myyntihenkilö ehdotti, mutta kerroin, että kyseinen sivu oli poistettu heidän sivuiltaan, ennen se löytyi teleoperaattorin asiakkaan omalta sivulta, sen jälkeen minulle näytettiin kuinka sellainen sivu löytyy teleoperaattorin keskustelusivuilta. Eräänlainen palautesivu löytyi, mutta kun kirjoitin asiaa, sitä tekstiä  en voinut lähettää, tuli herja: liikaa erikoismerkkejä, vaikka olin poistanut lähes kaiken lukuunottamatta pistettä, Tarjosin myös reklamaatio kirjettä myyntitiskillä, mutta se kieltäydyttiin lukemasta. Sain eräältä operaattorin keskustelusivulta palautteen, että pitää ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja joka siis ei vastannut kertaakaan asiaan.

Otin yhteyttä kuluttajasuojalautakuntaan ja heiltäkin ensimmäinen edellytys oli, että reklamaatiokirje pitää toimittaa, ennenkuin mitään toimintaa voidaan aloittaa. Itselleni tuli  siis ongelma yrityksen sivuilta reklamaation tekemiseen ja se ei onnistunut ja kun soitin yritykseen pääkonttoriin, saadakseni yhden sähköpostinimen, jolle reklamaation voi lähettää, yhdistettiin minut jälleen operaattorin asiakaspalveluun, josta apua ei saanut ja sielläkin vedottiin meneillään olevaan ICT lakkoon, jonka vuoksi toimintaa oli supistettu, mutta nyt lakko on jo päättynyt.

Edellä oli esitys yrityksen arvoista ja erään yritysen esimerkki siitä ja nyt kaivoin esille tämän teleoperaattorin arvot:

"Missiomme: Digitalisaatiolla kestävä tulevaisuus

Elämme tiedon ja tunteiden aikakautta. Samoin digitaalinen ja fyysinen maailma kietoutuvat yhteen lähes kaikilla elämämme osa-alueilla. Tässä lukuisten mahdollisuuksien maailmassa myös me, Elisa, olemme rakentamassa yhteistä tulevaisuutta.

Kestävä kehitys on edellytys sille, että ihmiset kaikkialla maapallolla voivat elää turvallisesti ja hyvinvoivina ja toteuttaa unelmiaan. Digitalisaatio on tärkeä väline useiden kestävän kehityksen haasteiden ratkaisemisessa.

Yhtä lailla se voi olla keino yksittäisen ihmisen unelmien saavuttamiselle.

Yli sata vuotta sitten ryhdyimme muuttamaan maailmaa pysyvästi. Ensin autoimme tehtailijaa puhumaan vaivatta konttorista piharakennukseen. Nyt autamme miljoonia ihmisiä jokapäiväisessä viestinnässä, työskentelyssä, asioinnissa ja viihtymisessä, turvallisesti ja välittäen.

Samalla rakennamme yhteiskunnan digitaalista perustaa kestävällä liiketoiminnalla. Ratkomme digitalisaation keinoin asioita, jotka ovat tärkeitä ihmisille ja kestävälle kehitykselle.

Visiomme

Olemme globaali esimerkki arvon luomisessa viestintä- ja digitaalisilla palveluilla.

Jatkuva erinomaisuuden tavoittelu ja innovointi tekevät meistä joka päivä parempia.

Strategiamme

Innovoimme digitaalisia palveluja asiakkaille oman verkon toimialueella ja kansainvälisesti verkko-omistuksesta riippumattomilla palveluilla.

Parannamme toimintaamme kannustamalla ihmisiä erinomaisuuden rakentamiseen.

Arvot

Perusarvomme kaikessa liiketoiminnassa ovat asiakaskeskeisyys, vastuullisuus, uusiutuminen, tuloksellisuus ja yhteistyö."

Kun edellämainituista arvoista ja missioista huolimatta en ole keksinyt keinoa saada reklamaatiokirjettä kuitteineen perille, kirjoitan sen tänne alas ja valitettavasti joudun tuomaan siinä yrityksen nimen.

Arja Kolehmainen  9.6.2022 Helsinki

Lähde: Asianajotoitoimisto Hobnkanen&Piispanen;www.honkanenco.fi

Kirja Akatemiasta markkinapaikalle, johtaminen ja markkinointi aikansa kuvia; Anu Puusa, Helen Reijonen, Pauli Juuti, Tommi Laukkanen

Reklamaatio

Elisa Oyj Myynti

Itäkatu 1-5

00930 HELSINKI                         09.06.2022

Reklamaatio ja hyvitys pyyntö myydystä tuotteesta,

MC801A 5G -reititin, jota en koskaan saanut. Tuote myytiin tiskillä muiden liittymien kera ja veloitettiin pankkikortiltani, liitteenä  kuitti. Siksi pyydän hyvitystä saamattomasta tuotteesta kortilleni, josta se veloitettiin tai hyvityksenä Elisan laskutustilille.Tapahtuma oli tämä: Minulle myytiin uudet 5g liittymät vanhojen tilalle, jotka ehdin jo siirtää DNA:lle mutta ne sitten peruttiin ja myytiin minulle Elisalta takaisin, myyjä pyrki myymään aktiivisesti muitakin tuotteita ja päätyi myös myymään reitittimen ja tarjoutui itse asentamaan sen, sanoin että en tarvitse asennusta haluan vain laitteen. Maksoin siis luottokortillani reitittimen. Perun kaupan reitittimestä, jota en siis ole saanut.

Kunnioittaen

Arja Kolehmainen

Niittyranta 15 A

00930 HELSINKI

arja.kolehmainen@outlook.com